Ce dimanche matin, en repensant mon cours Le Leadership Digital pour le prochain semestre, je me suis retrouvé face à une question simple qui ne l'était pas : comment transmettre le care ? Pas le script de bienvenue - cela, on sait le faire. Mais cette attention qui fait qu'un touriste, une client, un patient... se sent vu. J'ai dessiné une grille, neuf cases, trois colonnes : faire soi-même, faire faire, faire-avec. À chaque niveau : faire, bien faire, faire le Bien. Ce tableau matinal nomme ce que nous pratiquons souvent sans le voir - et ce que nous risquons de perdre.
Comment faire ? C'est la question élémentaire, celle du débutant comme du professionnel pressé. On cherche la procédure, le geste qui tient. À la réception : enregistrer, orienter, répondre. Rien de spectaculaire : de l'exécution. Pourtant sans cette base, tout s'effondre.
Comment bien faire ? Faire ne suffit pas : il faut viser l'excellence. Bien faire, c'est maîtriser son geste au point qu'il devienne invisible pour celui qui le reçoit. C'est la fierté du métier bien tenu. Mais l'excellence technique ne dit encore rien de l'intention qui la porte.
Comment faire le bien ? Ici apparaît le cœur. Faire le Bien, ce n'est pas seulement bien faire : c'est orienter l'action vers autrui. Le réceptionniste qui remarque la fatigue d'un voyageur et baisse le ton. Le bien n'est pas un supplément posé sur l'excellence : c'est une direction intérieure. Sans lui, le service le plus parfait peut rester froid.
Comment faire faire ? Dès qu'une organisation grandit, personne ne tient seul. Il faut déléguer, assigner, coordonner. Le manager ne fait plus : il fait faire. Confier le ménage, le briefing, la préparation du petit-déjeuner. L'enjeu n'est plus la compétence individuelle mais la capacité à distribuer le travail sans le dégrader.
Comment bien faire faire ? Transmettre l'excellence, ce n'est pas imposer un standard : c'est aider l'autre à monter. L'escalier du dessin : une main tendue, un degré de plus. Bien faire faire, c'est du coaching, de la montée en compétence. L'organisation devient un lieu d'apprentissage, pas seulement de production.
Comment faire faire le Bien ? Un leader ne se contente pas d'obtenir des résultats : il cultive une culture. On transmet des valeurs, pas seulement des consignes. Faire faire le Bien, c'est inspirer une équipe à regarder autrement le client, le collègue, le territoire.
Comment faire-avec ? Ici, la logique bascule. On ne commande plus : on co-construit. Deux pièces de puzzle qui s'emboîtent. Le concierge et le sommelier préparent une surprise ; la réceptionniste et le touriste trouvent une solution imprévue. Faire-avec, c'est accepter que le résultat naisse entre les personnes.
Comment bien faire-avec ? La collaboration efficace produit ce qu'aucun acteur isolé n'atteint. Le high-five du dessin : la joie d'un résultat partagé. Deux équipes qui synchronisent un événement. Bien faire-avec, c'est la synergie — l'énergie qui apparaît quand les compétences se complètent sans se heurter.
Comment faire-avec le Bien ? Le but ultime de la grille : la sympoïèse (= faire-avec) du care. Trois silhouettes qui se tiennent la main, un cœur au-dessus. Le Bien émerge de la relation elle-même. Faire-avec le Bien, c'est co-créer une hospitalité qui n'existe que dans l'entre-deux. Le care comme propriété partagée, jamais déléguable entièrement à personne.
Et l'intelligence artificielle ? Deux directions m'apparaissent. Horizontalement, l'IA nous place surtout dans la colonne du faire-faire : on lui fait produire des textes, trier des demandes, rédiger des réponses. Substitution. Utile quand la tâche est répétitive et vérifiable. Mais déléguer à un algorithme n'est pas co-construire avec lui.
La machine n'a ni main à tendre ni cœur à partager.
Verticalement, la question devient plus exigeante. Peut-on faire faire le Bien par l'IA ? On peut automatiser des signaux de courtoisie - messages personnalisés, empathie simulée. Mais le Bien suppose une Présence (d'où le Bien en majuscule) et une responsabilité (donc une Personne). L'IA peut amplifier une intention humaine ; elle ne peut pas la remplacer.
Demander à un modèle de « faire le bien », c'est risquer de décorer une performance technique d'une compassion de façade.
La sympoïèse propose une autre voie. Faire-avec l'IA, ce n'est pas lui confier le soin du client : c'est laisser l'outil éclairer notre jugement. L'humain pose la question, vérifie, assume ; la machine propose, accélère, structure. Le Bien (avec majuscule) peut aussi émerger de cette alliance, mais jamais de la machine seule.
Le Bien se co-fabrique entre personnes d'abord.
Ensuite, éventuellement avec des outils tenus à leur place.
Comment faire faire ? C'est la colonne où l'IA séduit le plus. On ne fait plus : on fait faire. Chatbot à l'accueil, tri automatique des demandes, génération de réponses types, analyse des avis en masse. Substitution. Utile quand la tâche est répétitive, bornée, vérifiable.
Mais faire faire par l'IA, ce n'est pas manager : c'est externaliser.
La flèche ne pointe plus vers une équipe humaine qu'on fait grandir - elle pointe vers une machine qu'on ne forme pas.
Comment bien faire faire ? Peut-on faire faire l'excellence par l'IA ? On peut calibrer des modèles, affiner des prompts, connecter des flux pour que la machine « monte en qualité ». Mais l'escalier du dessin - une main tendue vers un autre - n'a pas d'équivalent algorithmique. Bien faire faire par l'IA, c'est optimiser un processus, pas transmettre un métier. L'organisation gagne en efficacité ; elle ne gagne pas automatiquement en compétence humaine.
Comment faire faire le bien ? Là, le piège se referme. On peut paramétrer des messages empathiques, des alertes bienveillantes, des scripts de reconnaissance. Faire faire le bien (je le laisse en minuscule) par l'IA, c'est décorer une architecture technique de signaux de care. La bulle avec le cœur devient une variable dans un template. On transmet l'apparence de valeurs - pas une culture. Le client perçoit parfois la différence avant nous.
Comment faire-avec ? Ici, la logique bascule enfin. Faire-avec l'IA, ce n'est pas lui confier le soin : c'est co-construire (voir co-penser) un résultat. Deux pièces de puzzle : ma question incomplète, sa proposition à affiner ; mon brouillon, sa restructuration que je corrige. L'outil éclaire, accélère, propose - je décide, vérifie, assume. Faire-avec, c'est refuser la substitution totale tout en refusant le rejet pur et simple.
Comment bien faire-avec ? La synergie humain-IA apparaît quand chacun tient sa place. Le high-five du dessin, ici, c'est ce moment où une formulation que je n'aurais pas trouvée seule devient mienne parce que je l'ai reprise, transformée, habitée. Bien faire-avec, c'est une co-production réfléchie : l'IA comme miroir cognitif, pas comme auteur fantôme. Le résultat est partagé - mais la responsabilité reste entièrement humaine.
Comment faire-avec le Bien ? C'est le sommet de la grille - une sympoïèse exigeante. Le Bien n'émerge pas de la machine ; il émerge de l'alliance réfléchie entre personnes, éventuellement éclairée par un outil. Faire-avec le Bien, c'est utiliser l'IA pour mieux voir ce que le client traverse - puis aguerrir notre propre réponse, notre propre présence, notre propre care.
Je reviendrai à ma grille chaque fois que quelqu'un me demande comment intégrer l'IA dans l'accueil, dans le leadership, dans le métier... ou dans ma vie ? Ma réponse tient en une phrase : par la sympoïèse du care. La première colonne rappelle ce que nous savons faire ; la deuxième, ce que nous transmettons ; la troisième, ce que nous ne créons qu'ensemble.
Le care n'est pas un algorithme de politesse.
C'est une sympoïèse et le sujet, plus que jamais, c'est nous.
Et toi ? Dans quelle case de la grille te situes-tu ? Avec tes collègues ? Avec l'IA ? Avec tes proches ? Avec la Présence ?
Bon dimanche à toutes et à tous :-)